Empresas que veem o atendimento ao cliente como fonte de valor crescem 3,5 vezes mais rápido, revela estudo da Accenture

Lisboa, 17 de maio de 2022: O novo estudo da Accenture revela que as empresas que encaram o atendimento ao cliente como uma fonte de valor, e não como uma causa de custos, crescem 3,5 vezes mais rápido em faturação, investindo, em média, apenas mais 0,5% da sua receita.

Intitulado “End-to-Endless Customer Service”, o novo relatório da Accenture inclui a opinião de 2.000 executivos com responsabilidades de atendimento ao cliente, inquiridos em paralelo com 16.700 consumidores e clientes empresariais em 13 países e de 14 setores. Através deste estudo a Accenture procurou perceber o papel do serviço de atendimento ao cliente na criação de valor partilhado entre clientes e organizações.

Carla Baltazar, Managing Director da Accenture Portugal, responsável pela área de Operations explica que “durante décadas, as empresas desenvolveram estratégias de serviço focadas na redução de custos, o que limitou a forma como as interações com os clientes eram encaradas, apenas a uma ótica de custos. Hoje, graças à abundância de dados de clientes, ao analytics e a novas tecnologias, as interações de serviço a cliente estão a tornar-se numa oportunidade essencial para gerar valor". Carla Baltazar afirma ainda que “é necessário que haja uma mudança completa na mentalidade organizacional para que se possa pensar num modelo capaz de transformar continuamente as interações com os clientes em insights preditivos e ações significativas que melhorem a confiança e, consequentemente, promovam o crescimento”.

O novo estudo da Accenture revela três oportunidades principais para ativar o atendimento ao cliente como uma fonte de valor:

Em última análise, um atendimento ao cliente “end-to-endless” vai exigir investimentos em estratégia e tecnologia, sustentados por uma experiência de serviço que contemple os clientes e a maximização da oportunidade potencial de criação de valor.

Edwin Van der Ouderaa, Customer Sales and Service Global Lead da Accenture, relata que “os clientes lembram-se do inesperado – tanto o bom quanto o mau – e as empresas líderes serão aquelas que mostrarem agilidade para reinventar o serviço em torno de valores partilhados com os seus clientes e que ajudem a entregar bem em ambos os sentidos. Edwin Van der Ouderaa refere que “a chave para uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida passa pela utilização dos seus dados e insights para capacitar a organização no processo de antecipação das necessidades do cliente, garantindo assim que todas as interações agregam valor à experiência do cliente.”

O relatório completo está disponível em www.accenture.com/servicebuzz.

Sobre o Estudo

A Accenture propôs-se a estudar a forma como as organizações podem transformar o atendimento ao cliente convertendo numa oportunidade de criação de valor partilhado para clientes e fornecedores de produtos e serviços. De março a junho de 2021, abordámos 2.030 líderes (definidos como executivos, incluindo C-level, mas excluindo CEO, que tomam decisões relacionadas às atividades que ocorrem em vários canais de atendimento ao cliente), 3.428 clientes B2B (empresas e PMEs) e 13.327 consumidores B2C em 13 países (EUA, Reino Unido, Canadá, China, Singapura, Alemanha, Japão, Austrália, França, Holanda, Brasil, Itália e Espanha) e 14 setores, incluindo retalho, automóvel, bens de consumo, banca de consumo/serviços financeiros e tecnologia. A nossa equipa usou análise de regressão logistica para entender a relação entre o valor do cliente e suas experiências de serviço. Para entender a relação entre o crescimento da receita da empresa e os seus recursos de organização de serviços, desenvolvemos um algoritmo de pontuação unificado para avaliar de forma abrangente os processos e sistemas de atendimento ao cliente das empresas.

Sobre a Accenture

Accenture é uma organização global de serviços profissionais, líder em capacidades digitais, cloud e security. Combinando uma experiência sem paralelo com uma forte especialização em mais de 40 setores de atividade, oferece uma ampla gama de serviços em estratégia e consultoria, interactive, tecnologia e operações, suportada pela maior rede mundial de centros de tecnologias avançadas e operações inteligentes. Os 699 mil profissionais da Accenture cumprem a promessa da tecnologia e da criatividade humana todos os dias ao servir clientes em mais de 120 países, utilizando o poder da mudança para criar valor e partilhar sucesso com clientes, colaboradores, acionistas, parceiros e sociedade. Visite-nos em www.accenture.pt

Contacto:


Alexandre Vieira
alexandre.a.vieira@accenture.com