Novos comportamentos do consumidor aceleram foco na experiência para garantir crescimento a longo prazo

Empresas que reimaginarem o modelo de negócio baseado na experiência, vão ultrapassar os níveis de crescimento dos seus concorrentes ano após ano

7 de julho de 2021 - A grande maioria (77%) dos CEOs afirma que mudará fundamentalmente a forma como as suas organizações interagem com os clientes, como uma prioridade para impulsionar o crescimento dos negócios, de acordo com um novo relatório divulgado pela Accenture Interactive.

O estudo, intitulado “The Business of Experience (BX) elaborado pela Accenture Interactive, é baseado num inquérito a mais de 1.550 executivos em 21 países e 22 setores de atividade, para entender o papel que a experiência de cliente desempenha na aceleração do crescimento do negócio e na construção da sua relevância.
De acordo com o estudo, as empresas que colocam o foco de toda a sua organização em fornecer experiências excepcionais aos seus clientes, colaboradores e sociedade aumentam a rentabilidade, ano após ano, a valores que são pelo menos seis vezes maiores que as suas concorrentes.



A covid-19 colocou a experiência ainda mais no centro das atenções, acelerando a sua importância em cada função e área de negócio”, afirma Pedro Pombo, Managing Director da Accenture Interactive em Portugal. “Simplificando, quando melhoramos a experiência, as vidas melhoram e, por sua vez, melhoram os negócios.”

Necessidades do consumidor em rápida evolução, geram urgência numa nova abordagem
Apesar do foco na experiência do cliente (CX) tradicionalmente se ter baseado em transações com clientes, ser experience-led é uma nova forma de trabalhar que está a ser cada vez mais apoiada pelos executivos C-Suite, de acordo com esta pesquisa. A Accenture Interactive denomina a esta nova abordagem holística -  The Business of Experience (BX).

O relatório observa que, embora a CX tenha historicamente feito parte do domínio dos Chief Marketing Officers (CMO), o BX tornou-se uma prioridade dos Chief Executive Officers (CEO), uma vez que está incluído em todos os aspetos das operações de uma empresa. E não é apenas o CEO: mais de metade dos Chief Operating Officers (COO) (56%), Chief Strategy Officers (CSO) (53%) e Chief Financial Officers (CFO) (51%) disseram que a sua empresa mudará a forma como interage com os seus clientes.

“Para crescer este ano e nos próximos, cada empresa e líder terão de pensar sobre a experiência de forma diferente - especialmente porque quase tudo o que fazemos, desde como compramos, como e onde trabalhamos, como interagimos com os outros - foi estruturalmente alterado”, afirma Baiju Shah, Chief Strategy Officer da Accenture Interactive. “Está a acontecer um renascimento da experiência e as empresas que colocarem a experiência no centro da sua organização impulsionarão o crescimento e farão parte da nova categoria de líderes.”

Tornar-se um Business of Experience
As empresas líderes apresentam maior propensão a adotar as seguintes abordagens de BX, permitindo que superem consistentemente os seus pares.
 
  1. Obsessão pelo cliente. As necessidades do cliente continuarão a evoluir, muitas vezes de forma imprevisível, mesmo após a pandemia. Consequentemente, as empresas devem investir em maneiras de descobrir as necessidades não atendidas dos clientes, sejam grandes ou pequenas. A pesquisa revelou que as empresas líderes têm duas vezes maior probabilidade que as demais (55% contra 26%) de conseguir traduzir dados de clientes em ações. Mas muitos desses líderes dizem que há limites para os seus dados e para os resultados que deles se conseguem obter. Por isso a obsessão pelo cliente é importante – conseguir aprofundar o conhecimento e descobrir essas necessidades irá permitir melhores resultados.
  2. Experiências inovadoras acontecem todos os dias. O inquérito da Accenture Interactive demonstra que as empresas líderes sentem-se mais preparadas para aproveitar a oportunidade de inovar em escala, pois têm mais do que o dobro da probabilidade de conseguir implementar novos modelos, mais ágeis, que agreguem valor e relevância aos seus clientes, em comparação com os seus pares.
  3. Expandir a experiência a toda a organização. A experiência não é responsabilidade apenas do CMO ou COO - é uma responsabilidade transversal ao C-Level. Cada colaborador e cada área de negócio deve estar interconectada e agir colaborativamente, funcionando como uma unidade coesa e obcecada pelo cliente, focada na entrega da melhor experiência.
  4. Sincronizar tecnologia, dados e vertente humana. Tornar-se um business of experience não é investir mais, mas sim investir de maneira diferente. As organizações líderes combinam dados, tecnologia e pessoas para tornar os seus negócios mais ágeis, libertando valor que pode ser reinvestido em novas oportunidades de crescimento. Entre os líderes, 61% afirmam que a sua empresa tem uma visão clara sobre quais as plataformas de tecnologia de que precisam tirar partido para se manterem relevantes para os seus clientes, em comparação com apenas 27% dos seus pares.
Metodologia
A Accenture Research e a Accenture Interactive entrevistaram mais de 1.550 executivos em todo o mundo, 25% dos quais eram CEOs. A pesquisa cobriu 21 países e 22 setores de atividades. A investigação, conduzida em junho de 2020, foi projetada para estudar a maneira como os líderes empresariais consideravam as experiências dos seus clientes e como as capacidades das suas empresas contribuíam para a experiência e resultados de negócio.

Accenture é uma organização global de serviços profissionais, líder em capacidades digitais, cloud e security. Combinando uma experiência sem paralelo com uma forte especialização em mais de 40 setores de atividade, oferece uma ampla gama de serviços em estratégia e consultoria, interactive, tecnologia e operações, suportada pela maior rede mundial de centros de tecnologias avançadas e operações inteligentes. Os 569 mil profissionais da Accenture cumprem a promessa da tecnologia e da criatividade humana todos os dias ao servir clientes em mais de 120 países, utilizando o poder da mudança para criar valor e partilhar sucesso com clientes, colaboradores, acionistas, parceiros e sociedade.
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