Estudo da Accenture revela dificuldade das empresas em manterem-se relevantes para os seus clientes

88% dos executivos a nível mundial identificam uma "crise de relevância" das empresas, uma vez que os consumidores querem que as organizações respondam mais rapidamente para satisfazer as suas necessidades.

Lisboa, 11 de agosto de 2022: De acordo com o novo estudo da Accenture, 88% dos executivos1 acreditam que as necessidades dos clientes e dos colaboradores estão a mudar mais rápido do que a oferta prestada pelas empresas, o que leva a uma queda das expectativas e uma crise de relevância das organizações.

Pedro Pombo, Managing Director da Accenture Song em Portugal, afirma que "os fatores externos - desde os económicos aos culturais, ambientais e políticos - estão a afetar as pessoas mais do que nunca, tornando a vida mais complicada e as decisões de compra mais multifacetadas". Pedro Pombo assume que "há uma divisão crescente entre o que os consumidores precisam e valorizam e o que as empresas oferecem, criando um gap de relevância. Acreditamos que as empresas podem colmatar esta lacuna e antever um crescimento significativo, não se concentrando apenas na promoção do consumo, mas contribuindo de forma significativa para a vida dos clientes".

O relatório, intitulado "The Human Paradox: From Customer Centricity to Life Centricity" é baseado num inquérito a mais de 25.000 consumidores em 22 países e centra-se no gap entre as expectativas das pessoas em relação ao que as empresas deveriam estar a oferecer e o que as empresas pensam que os seus clientes desejam.

De acordo com o relatório da Accenture, 67% dos inquiridos esperam que as empresas compreendam e respondam às suas necessidades em constante mudança e em tempos de disrupção. No entanto, a excessiva simplificação da segmentação e a subestimação do impacto das pressões externas no comportamento levaram a esta separação entre a expectativa e a realidade. Para colmatar a lacuna, as empresas precisam de ver os seus clientes como eles próprios se veem: multifacetados e complexos, e a fazer o seu melhor para se adaptarem a circunstâncias de vida imprevisíveis; e usar este insight para satisfazer as necessidades dos seus clientes.

Segundo o relatório da Accenture, seis em cada dez consumidores referem que as suas prioridades continuam a mudar devido a pressões externas e, como resultado, estão perpetuamente em vários momentos de gestão de crise, com comportamentos paradoxais a emergir, tais como:

Os clientes estão a priorizar as suas necessidades, mas querem efetuar mudanças nos seus hábitos de consumo de forma a beneficiar terceiros: mesmo que até 66% dos consumidores digam que a sua tomada de decisão é impulsionada pelas suas próprias necessidades, cerca de 72% dos consumidores sentem que podem impactar pessoalmente o mundo e as suas comunidades por meio de comportamentos e escolhas de compra, tendo por base temas como a sustentabilidade.
Os clientes querem seguir os seus valores pessoais, mas não em detrimento do valor financeiro: mais de metade dos consumidores dizem que a pandemia os motivou a adotar um estilo de vida mais sustentável, mas até 65% dizem que os aumentos de preços os levaram a selecionar marcas de baixo custo em compras recentes. Por exemplo, um consumidor procurará comprar carne bovina eticamente criada e sustentável, mas selecionará a opção mais barata, principalmente neste ambiente inflacionário.
Os clientes querem estar no controlo do seu destino, mas também querem ser guiados numa certa direção: embora mais de três quartos (76%) dos clientes se sintam capacitados para tomar decisões importantes na sua vida, quase dois terços (64%) das pessoas desejam que as empresas respondam mais rapidamente com novas ofertas para atender às suas necessidades em constante mudança. Por exemplo, um consumidor quer sentir que está a tomar a sua própria decisão sobre qual produto comprar, mas também se sente à vontade para seguir o que é recomendado.

Embora os comportamentos paradoxais em humanos não sejam novos, o que mudou é a crescente frequência e conforto com que são feitos: dois terços (69%) dos consumidores em todo o mundo que admitem comportar-se de forma inconsistente, consideram que os comportamentos paradoxais são humanos e aceitáveis.

Pedro Galhardas, Managing Director da Accenture Portugal, responsável pela área de Strategy & Consulting, salienta que “as empresas precisam de alterar a perspetiva sobre os seus clientes, passando a vê-los como indivíduos em constante evolução, profundamente afetados por uma variedade de influências externas”. Para Pedro Galhardas é importante que se “compreendam estes contextos para que as empresas possam delinear a melhor estratégia, oferecendo soluções mais relevantes que levem ao seu crescimento”.

Embora o relatório da Accenture tenha revelado que quase todas as empresas estão a lutar para se manter relevantes, sugere também que as organizações que adotam uma abordagem centrada na vida - fazendo a ponte da interação experimental entre as vidas em constante mudança dos clientes e as forças externas que os influenciam diariamente - estão melhor posicionadas para prosperar no futuro, formar novas ligações, e criar marcas, produtos, ou serviços mais relevantes.

Pedro Pombo, explica que “o pensamento ‘centrado no cliente’ levou as empresas longe na criação de experiências memoráveis para as pessoas”. Contudo, refere que “o peso da disrupção que as pessoas estão a enfrentar nas suas vidas é tal que acreditamos que as empresas precisam de evoluir não apenas para permanecer relevantes e serem úteis para os clientes. As empresas “centradas na vida” veem os clientes de maneira diferente; entendem as forças externas que afetam a sua tomada de decisão e desenvolvem soluções de maior valor para as suas necessidades de maneira simples e profunda”.

A investigação global da Accenture "The Human Paradox” é a primeira de uma série de relatórios de investigação com a duração de um ano, centrados em ajudar as empresas a compreender a "centralidade da vida" como a sua nova abordagem ao crescimento sustentável e relevância a longo prazo. Para mais informações sobre o que é preciso para ser um negócio centrado na vida, clique aqui.

Sobre o estudo

A Accenture entrevistou 25.908 consumidores em 22 países para entender de que modo as suas preferências, crenças e comportamentos estão a evoluir à medida que existem mudanças a ocorrer em todo o mundo. A pesquisa, realizada no primeiro trimestre de 2022, foi atualizada com mais de 13.000 consumidores em 11 países em abril e 12 países em junho de 2022. Para aprofundar a compreensão dos resultados da pesquisa, a Accenture realizou focus groups online com 385 participantes em sete países.

1 Dados de inquérito da Accenture com 850 executivos globais, realizado entre janeiro e março de 2022.

Sobre a Accenture

Accenture é uma organização global de serviços profissionais, líder em capacidades digitais, cloud e security. Combinando uma experiência sem paralelo com uma forte especialização em mais de 40 setores de atividade, oferece uma ampla gama de serviços em estratégia e consultoria, tecnologia, operações e a Accenture Song, suportada pela maior rede mundial de centros de tecnologias avançadas e operações inteligentes. Os 710 mil profissionais da Accenture cumprem a promessa da tecnologia e da criatividade humana todos os dias ao servir clientes em mais de 120 países, utilizando o poder da mudança para criar valor e partilhar sucesso com clientes, colaboradores, acionistas, parceiros e sociedade. Visite-nos em www.accenture.pt.

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