Consumidores de seguros querem que as suas seguradoras enderecem ciberataques decorrentes do crescente consumo digital durante a pandemia
Lisboa, 27 de maio de 2021: De acordo com o novo relatório da Accenture, três em cada quatro consumidores (76%) gostariam de ter apoio das suas seguradoras para lidar com ameaças de cibersegurança, tendo em consideração o aumento do consumo online no decorrer da pandemia.
O novo relatório da Accenture, intitulado “Three ways COVID-19 is changing insurance”, envolveu mais de 47.000 pessoas em todo o mundo e visa compreender como a experiência e as expectativas dos consumidores com os produtos e serviços de seguro durante a pandemia podem ser permanentes mudanças na indústria.
As principais conclusões prendem-se com a perceção do lar como a nova fortaleza digital, a qual precisa de um seguro para o ciberespaço, a prioridade da relação custo-benefício, resultante da crise financeira atual, e a dicotomia sobre o desempenho das seguradoras durante a pandemia, com especial enfoque na clareza das mensagens veiculadas para os seus clientes.
À medida que as pessoas começaram a despender mais tempo online, a pandemia aumentou o risco de ataques cibernéticos e de fraudes. Esta realidade está a levar os consumidores a procurar outras soluções, para além das tradicionais relacionadas com o roubo de identidade, e recorrerem às seguradoras para soluções relacionadas com cibersegurança pessoal. No entanto, o relatório da Accenture constata também que os consumidores estão preocupados com questões de identidade e proteção de dados pessoais, sendo que um em cada cinco (20%) temem a partilha dos seus dados com seguradoras por receio de que os mesmos sejam roubados.
Emanuel Agostinho, Managing Director na área de Strategy & Consulting, na Accenture Portugal, afirma que estamos a assistir ao início de um novo ciclo no mercado dos seguros e que “a pandemia teve um impacto profundo na vida dos clientes, o que provavelmente os fará encarar as seguradoras como aliadas neste mundo mais vulnerável e digital.” Emanuel Agostinho refere que as seguradoras, por sua vez, estão a reconsiderar o seu papel na vida dos seus clientes, “ajudando-os a lidar com incidentes cibernéticos e a construir uma relação de confiança mútua e de longa data, que lhes permita garantir a sensação de que a sua identidade e dados pessoais estão protegidos”.
O relatório da Accenture indica que o teletrabalho também influência as expectativas dos consumidores no longo-prazo, o que gera nova procura junto das seguradoras. Mais de metade (56%) dos entrevistados que podem trabalhar em casa disseram que esperam fazê-lo com mais frequência no futuro. E como os lares são agora o epicentro da sua vida profissional, mais de metade (53%) dos entrevistados assumiram que estariam interessados em ter um seguro para a proteção do seu ciberespaço, onde os prémios estariam vinculados ao uso do software de proteção contra vírus mais recentes.
O executivo da Accenture ressalva que , “com o número crescente de pessoas a trabalhar de forma remota, as seguradoras devem considerar a proteção das casas dos seus clientes não apenas como ativos físicos, mas também como ativos digitais”. Considera igualmente que “as seguradoras têm de desempenhar um papel ativo e prioritário na prevenção de ameaças cibernéticas, tendo em consideração que os consumidores desejam ser recompensados pelo bom comportamento e que os seus prémios reflitam com maior precisão a forma como vivem e se mantêm seguros”.
Por outro lado, a pandemia e a consequente crise financeira fizeram com que os consumidores mudassem as suas prioridades na altura de escolher a sua seguradora. Há dois anos, as principais prioridades dos consumidores em relação às mesmas concentravam-se no atendimento ao cliente, incluindo a resolução rápida e eficiente de problemas. No entanto, os consumidores agora citam a relação custo-benefício como o principal motivo para continuar com uma seguradora.
Emanuel Agostinho explica que “os consumidores querem ter mais controlo sobre o seu dinheiro e sentir, simultaneamente, que a sua seguradora entende o seu novo mundo”. Embora o alívio financeiro, como os descontos oferecidos pelas seguradoras de automóveis durante a pandemia, tenha tido uma influência positiva na perceção do consumidor sobre o desempenho destas empresas durante a crise, o Managing Director de Strategy & Consulting da Accenture Portugal ressalva que “as seguradoras não devem cair numa competição sobre o preço. O consumidor continua a valorizar a oferta de experiências de cliente confiáveis e personalizadas, adaptando-se a novos riscos, e as seguradoras que protegem os seus melhores interesses”.
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