Accenture apoia Telefónica na transformação da experiência do consumidor

Programa inovador ajudou a melhorar a experiência dos clientes da Telefónica em cinco países.

Lisboa, 26 de dezembro de 2018 – A Accenture apoiou a Telefónica, uma das maiores operadoras de telecomunicações do mundo, a melhorar a sua experiência junto do cliente com uma transformação completa da experiência digital da empresa. O programa foi aplicado em cinco países: Espanha, Brasil, Reino Unido, México e Chile.

Para atrair e reter novos clientes, a Telefónica repensou o seu posicionamento comercial e criou uma nova experiência multicanal personalizada. A Accenture ajudou a operadora a inovar e transformar as suas capacidades digitais de venda, implementando um sistema de vendas online e otimizando os motores de busca e as suas capacidades de marketing.

A Accenture e a sua agência de inovação e design Fjord reformularam também o design do website e a experiência de marketing digital da Telefónica, criando uma experiência holística para o cliente em todos os touchpoints e conteúdo personalizado e individualizado para cada tipo de cliente.

A Accenture apoiou ainda a Telefónica na introdução de analytics em todos os canais digitais e nos seus call centers de forma a fazer uma análise mais detalhada do cliente ao longo da sua jornada digital, oferecendo à empresa a capacidade de entregar uma experiência altamente personalizada ao cliente e, assim, impulsionar as vendas.

Segundo Mariano De Beer, chief commercial and digital officer na Telefónica, “a decisão de compra da maioria dos consumidores é feita através de um canal digital. Por isso, é essencial transformarmos as capacidades digitais de venda e a experiência do consumidor, no geral, para nos mantermos relevantes. Uma parte importante desta transformação consistiu na criação de um ecossistema digital que nos permitisse oferecer uma experiência hiper-personalizada, com flexibilidade para responder rapidamente às exigências em constante evolução do mercado e dos consumidores. A profunda experiência digital da Accenture, combinada com o seu know-how de marketing e design, fez com que a Accenture fosse a escolha óbvia para nos ajudar neste caminho”.

Até à data, esta transformação permitiu à operadora de telecomunicações ganhar maior eficiência, relevância e flexibilidade no atendimento ao cliente, contribuindo para a melhoria da experiência de milhões de clientes em cinco países, mas também acelerar as vendas.

Eduardo Fitas, Managing Director responsável pela área de comunicações, media e tecnologia da Accenture Portugal, afirma “o setor das telecomunicações é um setor no qual todos os fornecedores de serviços têm o risco de perder clientes e, consequentemente, receita, se não conseguirem manter-se relevantes. A Telefónica é uma empresa visionária que tem a coragem de inovar continuamente, o que lhe permite manter a relevância nas rotinas digitais diárias dos consumidores e, assim, o seu posicionamento enquanto líder de mercado. A nossa colaboração foi pensada de forma a ajudar a empresa a evoluir para um Living Business, permitindo que tenha sucesso através da adaptação contínua às mudanças nas preferências dos clientes e às condições do mercado com rapidez e em escala”.


A Accenture é uma organização global líder em serviços profissionais que oferece uma ampla gama de serviços em estratégia e consultoria, interactive, tecnologia e operações, com capacidades digitais em todos esses serviços. Combina a sua experiência ímpar com uma forte especialização em mais de 40 indústrias suportada pela maior rede mundial de centros de Advanced Technology e Intelligent Operations. Com 506 mil profissionais a servir clientes em mais de 120 países, a Accenture utiliza a inovação contínua para ajudar os clientes a melhorar o seu desempenho e a criar valor acrescentado em todos os seus negócios.
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